服務業消費者重複購買的成因

Michael Paul等五位教授花了很大的一番功夫，總算把顧客重複購買的原因整理出來。他們採用方法目的鏈的模式(means-end chain)，將顧客重複到特定服務業者購買的主因，區分為服務業者的關係屬性、關係利益和動機價值等三個部分，每部分的因素再分成兩個階層。

服務關係屬性(service relationship attributes)

服務產品(service product)

• 樣式搭配(assortment)
• 客制化(customization)
• 設備材料(equipment and material)
• 低價(low price)
• 價格品質比例(price-quality ratio)
• 可靠(reliability)
• 時間便利(temporal availability)
• 獨特性(uniqueness)
• 附加價值服務(value-added services)

服務傳遞(service delivery)

• 真誠(authenticity)
• 同理心(empathy)
• 專業能力(expertise)
• 公平正直(fairness)
• 低壓力(low pressure)
• 高動機員工(motivation)
• 迅速(quickness)

服務環境(service environment)

• 其他顧客(audience)
• 乾淨(cleanliness)
• 服務氛圍(servicescape)

服務地點(service location)

• 地點(location)

關係特質(relationship characteristics)

• 個人關係(connection)
• 顧客歷史(customer history)
• 關鍵他人(significant others)
• 相似性(similarity)
• 特別處理(special treatment)

公司特質(company characteristics)

• 公司社會責任(corporate social responsibility)
• 商譽(reputation)
• 小型地方公司(small and local company)

關係驅動利益(relationship driving benefits)

功能利益(functional benefits)

• 便利(convenience)
• 知識(knowledge)
• 省錢(money savings)

心理利益(psychological benefits)

• 自主性(autonomy)
• 舒適(comfort)
• 信心(confidence)
• 特權(privilege)
• 受歡迎(welcomeness)

社會利益(social benefits)

• 親近(affiliation)
• 利他(altruism)
• 溝通(communication)
• 社群(community)

動機價值(motivational values)

個人動機價值(personal motivational values)

• 成就(achievement)
• 快樂(hedonism)
• 權力(power)
• 自我驅使(self-direction)
• 刺激(stimulation)

集體動機價值(collective motivational values)

• 善心(benevolence)
• 遵從(conformity)
• 傳統(tradition)

混合動機價值(mixed motivational values)

• 安全(safety)
• 普世主義(universalism)

你常去的服務廠商，有沒有什麼動機、利益或屬性，是超過上面所說的呢？

資料來源：Paul, Michael, Thorsten Hennig-Thurau, Dwayne D. Gremler, Kevin P. Gwinner, and Caroline Wiertz (2009), "Toward a Theory of Repeat Purchase Drivers for Consumer Services," Journal of the Acadamy of Marketing Science, Vol. 37(2), 215–237.