驅動顧客價值的廠商間關係因素

關係行銷研究的重要議題，乃將廠商所提供的產品服務的價值，延伸到買賣雙方的關係，認為在交易過程中所發展的關係，對於雙方合作有長遠的影響。

去年(2008)Journal of Marketing的Harold H. Maynard最佳論文獎，Palmatier教授提出三個主要提升顧客價值的關係驅動因素：

1. 關係品質(relationship quality)：此構念是一項較抽象化的概念，包含信任(trust)、承諾(commitment)、互惠規範(reciprocity norms)和交換效率(exchange efficiency)，其中所指的就是雙方關係的連結(ties)。
2. 聯繫密度(contact density)：與合作夥伴聯繫對象的多寡。從網絡理論來看，網絡越綿密，訊息傳遞越快速，網絡成員對於彼此越瞭解，因此有助於增加顧客價值。
3. 聯繫權威(contact authority)：聯繫對象所擁有的決策能力，此決策能力可能來自職位、專業、資源等等。因此，賣方所接觸對象的權責越大，在其他相同狀況下，越能增加買方的購買價值。

在上述這三個因素中，關係品質也作為聯繫密度和聯繫權威對於顧客價值影響的調節變數。也就是，在關係品質較佳的情況下，聯繫密度和權威對於顧客價值的正向影響較為顯著。

除了這三個因素外，他還考慮到三個調節變數：服務內容比例、員工離職率、接洽困難度。

這篇文章運用了成對樣本，以及HLM的分析方法。還蠻值得參考吧！

資料來源：Palmatier, Robert W. (2008), "Interfirm Relational Drivers of Customer Value," Journal of Marketing, Vol. 72 (July), 76–89.