成為顧客解決方案真正的提供者

在工業行銷，許多廠商逐漸發現它們不只是販售產品、服務給顧客，而是解決方案的提供者(solutions provider)。這顯示企業越來越具有顧客導向的觀念了。好事一樁！

不過，解決方案到底是甚麼意思啊？

當Tuli等三位教授(2007)分別對顧客和解決方案提供者進行深度訪談，並進行數場焦點團體，卻發現供應廠商和顧客對於解決方案的定義有極大的差距。

顯然，廠商還是比較產品導向，它們覺得解決方案，就是提供依顧客需要所設計出來的客製化產品與服務而已。而顧客則覺得解決方案應該是一種買賣雙方的關係過程(relational processes)，此過程包括：

1. 顧客需求定義(customer requirements definition)
2. 產品和服務的客製化與整合(customization and integration of goods and/or services)
3. 產品服務的安裝與配置(deployment)
4. 事後的顧客支援(postdeployment customer support)

此過程的進展，須以滿足顧客需求為依歸。因此，影響廠商提供有效的解決方案，包括顧客的因素，例如適應能力、是否能給予供應廠商該公司內部政治態勢的諮詢、提供作業程序諮詢等；還有供應廠商的因素，如組織結構彈性、文件化的重視程度、獎勵制度、顧客互動人員穩定性和程序的明確化程度。

雖然文章只提到雙方的決定因素，不過既然談到關係，解決方案的優劣所牽涉到的應該不僅只是雙方面個別的問題，其間的互動方式和互信有絕對關鍵性的影響。

資料來源：Tuli, Kapil R., Ajay K. Kohli, & Sundar G. Bharadwaj (2007), "Rethinking Customer Solutions: From Product Bundles to Relational Processes," Journal of Marketing, Vol. 71 (July), 1–17.